erop reageren, is voor mij al een re
den om u te vragen, „waarom weet u
dat dan niet". Want als u het wél zou
weten, dan zou ik nooit mijn verhaal
hebben kunnen houden. Dan zou ik
hoogstens kunnen spreken als een
typische a-figuur onder bijzondere
omstandigheden."
De heer Gerschtanowitz: ,,Ja dat is
natuurlijk waar, mijnheer Van Heyst,
maar het feit doet zich voor, dat deze
problemen worden besproken door le
den van de Bioscoopbond. Nu zijn die
leden, allemaal in die 15%, dat zijn
allemaal mensen van 30 jaar en ouder.
Ik geloof dat wij er, door er met deze
mensen alleen over te blijven praten,
vandaag niet uitkomen. We zullen wel
degelijk met jongere mensen moeten
praten en hun zienswijze aandachtig
bestuderen. Ik geloof dat de heer Van
't Vlie hier iets over kan zeggen, ik
herinner me een artikel waarin stond
dat de Bijenkorf zijn personeel dras
tisch ging inkrimpen, juist omdat de
klanten niet meer wilden, dat een juf
frouw naar ze toe komt en zegt: „Kan
ik u misschien van dienst zijn."
„GEMAK"
De heer Van '1 Vlie: ,,lk wil een op
merking vooraf maken. Ik heb mij van
morgen ook al verbaasd, over het ge
mak waarmee alle mensen hier zeggen
we hebben hoofdzakelijk jongere men
sen. 85 Van de jongeren is ons be
zoek en 15% is wat ouder en dat is
blijkbaar een gegeven. Maar er moet
toch ergens een markt zijn, waar die
ouderen zijn, waar zijn die heenge
gaan. Waar is de bioscoop tekort ge
schoten om dat publiek te blijven
boeien. Het kan mij niet schelen hoe
oud iemand is, het kan mij niet sche
len hoe jong. Ik geloof alleen dat je
moet afvragen wat voor figuren zijn er
nu eigenlijk en wat willen die en wie
wil ik bedienen. En als u ons bedrijf
aanhaalt, dan kunnen we inderdaad
zeggen: wij minderen ons personeel
om een aantal redenen. Een van die
redenen is dat personeel duur is en
dat wij in arbeidsintensieve bedrijven
bepaald niet de lonen van de industrie
kunnen bijhouden. Er lopen bij ons
mensen rond die totaal geen bediening
willen. Andere mensen zijn heel boos,
als ze niét worden aangesproken. Je
moet dus een weg zien te vinden die
daar tussen ligt. Er zijn mensen, die
bediend willen worden, voorlichting
willen hebben, zorg dat dat kan. Je
kan daar het goeie personeel neer
zetten wat je nog hebt. Ik geloof niet
dat je moet zeggen „de moderne men
sen willen dit". Die meneer wil dit en
die meneer wil dat. Die etiketten-
plakkerij dat vind ik reuze gevaarlijk.
Dan kom je beslist op dwaalwegen.
Dus als u uw problemen wilt bekijken,
ook de service, moet dat genuanceer
der en gedifferentieerder dan ik af en
toe beluister."
De heer Van Praag: „Ik geloof, dat we
de zaak eigenlijk omdraaien. De heer
Van 't Vlie geeft daar een paar pas-
34
sende voorbeelden van de kracht van
de Bijenkorf, die heeft het. Ons bedrijf
heeft het óók. Want wij maken uit in
onze zaak wie wij als klant willen aan
trekken. Punt 1Onze outillage; punt 2:
de film die we vertonen; punt 3: het
soort service wat wij verlenen. Dat is
het publiek dat ons bezoekt. U begrijpt
wanneer iemand naar een bepaald
theater gaat en hij is het niet eens
met de gang van zaken die daar
plaatsvond, komt hij niet meer terug.
Ik kan me voorstellen dat u op een
bepaald moment bij een theaterpark
aanlandt en zegt, nou dat bevalt me
hier, hier vind ik het fijn. En die
theaters krijgen dan een bepaald soort
publiek, een toeloop. Er is in dat thea
ter service te over, want het publiek
moet geleid worden. Dat kost veel
geld en doordat het veel geld kost,
moet je ook veel publiek trekken.
De cirkel is „goede zaak, goede voor
stelling, goede film" en u hebt publiek.
Daar binnen speelt alles zich af."
VERHUURSERVICE
De vraag wordt dan gesteld „Doet de
verhuurder er genoeg aan" door de
heer J. van Dommelen. Hij merkt ook
op: Ik wil niet zeggen, dat ik het nou
helemaal weet, maar als er bioscoop
bezoekers naar je toekomen die naar
televisie-aankondigingen in „Premiè
re" hebben zitten kijken en je vragen
wanneer komt, ik noem maar even een
film Tora, Tora, Tora, dan zeg je tegen
die klant: „Ik hoop zeer binnenkort".
Dan bel je een verhuurkantoor op en
je krijgt te horen, mijnheer we hebben
helemaal geen 35 mm kopie. Waar
blijven we dan met onze servicever
lening. Ik geloof, dat wij vaak, en juist
in de kleinere plaatsen, te laat komen
met films. Daar hebben wij veel last
van. Het publiek zegt dan „wij krijgen
dus inderdaad geen service"."
Voorzitter Hofman geeft zijn bijdrage:
„Ik geloof alleen, dat we de mentali
teit kunnen onderzoeken van de men
sen. Als ik meneer Van Praag hoor
praten en met alle juiste instellingen
die meneer Van Praag heeft dan be
nadert hij e.e.a. uit een bepaald type
theater. Ik geloof dat de indeling van
de mensen anders is. Bij ons gingen
de jongens naar het jongenstheater.
Toen konden ze in de loge zitten voor
de prijs, waarvoor ze nu vooraan
moeten zitten. De drempelvrees is een
beetje veranderd. Maar de service
verlening is pas goed wanneer men
geen aanmerkingen heeft. Gedwongen
service is irriterend. Een tekort aan
service ook! Het idee dat we praten
over het ons zelf afvragen, en of er
aanwezig zijn die onszelf bewust of on
bewust kunnen overkomen
Op het moment dat wij daarover na
gaan denken met z'n allen, of alles
wel goed is, dacht ik dat wij iets ge
wonnen hebben. Daar kan mogelijker
wijs iets uitkomen. Dan inderdaad
blijven we nog altijd afhankelijk van de
film en we blijven nog altijd afhanke
lijk van de bezoeker en we moeten
proberen wat meer informatie te ge
ven."
PERSONEELSPROBLEEM
De voorzitter gaat verder: „Een vraag,
die ik wil stellen aan de heer Van 't
Vlie, gaat over dat we het verschillen
de keren hebben gehad over het per
soneel. Inderdaad is er sterk de in
druk, dat we vaak in hoge mate met
ongeïnteresseerd personeel te maken
hebben. Ongeïnteresseerdheid is iets
wat zich ogenblikkelijk overplant op de
bezoeker, die dat ogenblikkelijk ge
waar wordt. Mijn vraag aan u is wat in
een zaak als De Bijenkorf gedaan
wordt om het lagere personeel te in
volveren."
De heer Van 't Vlie: „Uw probleem is
algemeen geldig. De produktiviteit van
de arbeider in de industrie is groter
dan bij ons. Vergelijk maar eens de
uitkomst van een loonronde van 6%
voor een warenhuis met 1200 man per
soneel en voor een industrieel appa
raat met continu 3 maal drie arbeiders
met een baas bij een gelijke investe
ring van ƒ35.000.000,—. De ontwikke
ling van de lonen in de industrie zal
veel hoger zijn dan elders, Wij moeten
pogen dat bij te benen.
Daarbij gaat de ontwikkeling en de
verbetering van de scholing door en
zal de bereidheid eenvoudige werk
zaamheden te verrichten steeds min
der worden. Wanneer men moet kiezen
uit het onderste deel van het aanbod
zal men zich meer moeten losmaken
van hetgeen het personeel doet.
Het publiek doet zelf meer. Wij maken
ons losser door het produkt beter ge
reed te stellen voor het publiek (ver
gelijk een detailhandel (toonbank) met
een zelfbediening). Daar ligt de rich
ting. Maar jezelf zo onafhankelijk mo
gelijk. Service is niet iemand, die iets
doet. Een roltrap is beter dan een
trap. Zelfs beter dan iemand de trap
opdragen. Maak je los van de pro
blemen. Het is vaak betere service als
je zorgt dat het publiek zichzelf kan
redden. Bij voorbeeld met een batterij
kaartjesautomaten.
Als personeel te duur en van mindere
kwaliteit wordt, kijk dan wat te doen.
Je moet je eigen weg zoeken. En als
de diensten, die je verleend niet meer
„betaald worden" dan houdt alles op.
Kijk wat het publiek vraagt en kom
daar binnen de kostenramingen aan
tegemoet."
Tegenwerping: „Er zijn mensen die
persoonlijke behandeling en contact
blijven zoeken."
Antwoord: „Dat is dan een belangrijk
gegeven voor de bedrijfsleider, die dat
aangaat."
Tegenwerping: „Ja alles tot je dienst.
Een warenhuis verkoopt talloze artike
len. Wij verkopen elke week maar één
artikel. Ik moet mijn service aanpassen
aan dat ene artikel. Ik moet wel men
sen plaats wijzen bij dr. Zjivago, maar
hoef dat niet te doen bij Woodstock,
want dan willen de mensen dat niet.
