BIOSCOOPMENSEN PRATEN
ER NIET GRAAG OVER
D
y
II
Ld
CC
Steeds vaker lijkt bioscooppersoneel te maken te hebben met
agressie. Dat loopt uiteen van lastige klanten, die met de caissiè
re in discussie gaan, tot regelrecht handgemeen. Het is een maat
schappelijk probleem, waar ook de treinconducteur, de huisarts en
de onderwijzer mee geconfronteerd worden. Een oplossing voor het
probleem is niet gemakkelijk te vinden.
Door Lucia Alleman
Op een willekeurige zaterdag
avond in Almere lopen groepjes
luidruchtige jongeren te parade
ren door de Stationsstraat, som
migen met een blikje bier in de
hand. Een clubje draait de
Schrijverstraat in, waar bioscoop
Cinemare gevestigd is. Geen
volk wat gemakkelijk in te
tomen lijkt in de bioscoopzaal.
Bedrijfsleidster Brenda van der
Vliet vraagt ze vriendelijk zacht
jes aan te doen, want de film is
al begonnen. "Oké", fluisteren
de heren braaf in koor.
Van der Vliet heeft nog nooit
ernstige agressie meegemaakt in
deze servicebioscoop. Het
Almeerse publiek komt echt om
een film te zien, meent ze. Maar
ze heeft wel eens woorden met
klanten. Belangrijke bron van
Brenda van der Vliet:
"Op een gegeven moment
maak ik dan heel duidelijk
dat het gesprek afgelopen
is, dat ze van mij niks
gedaan krijgen."
ongenoegen? "De Kijkwijzer",
zegt Van der Vliet zonder na te
hoeven denken. "Dat is aanlei
ding voor veel discussies. En
dan komen ze altijd met het
argument: wie ben jij wel, dat je
kunt bepalen wat goed voor
mijn kind is. Laatst nog wilde
een moeder haar zoontje van
twaalf meenemen naar "The
Exorcist". Ik mag dat kind
gewoon niet doorlaten. Maar
die vrouw nam daar geen
genoegen mee en bleef maar
praten. Veel mensen kunnen
eindeloos doorgaan. Maar op
waren de zaal te verlaten wer
den zij met harde hand verwij
derd. Op dat moment draaide
de sympathie van de rest van
het publiek 180 graden en keer
de men zich tegen de politie en
het bioscooppersoneel, wat de
toestand nog onplezieriger
maakte.
Gastheer
Albert Jan Vos heeft mede daar
om goede contacten opgebouwd
met de politie. Hij is voorzitter
van de werkgroep "Veilig uit in
Hoogeveen". "De politie, justi
tie, gemeente, de horeca en de
taxibranche zijn daarin verte
genwoordigd. Alle partijen heb
ben een convenant onderte
kend, waarin afspraken staan
over wie wat doet om de agres
sie zo veel mogelijk tegen te
gaan."
Maar Vos is eigenlijk van
mening dat de overheid de vei
ligheid van het publiek niet kan
garanderen. "Met Kerst vorig
jaar hebben we besloten om in
het weekend een portier neer te
zetten. We hadden toen weer
een incident met geweld. Dat
kan gewoon niet meer. Ik werk
hier met een leuke club mensen
en die wil ik graag houden.
Daarom zijn we op zoek naar
een gegeven moment maak ik
heel duidelijk dat het gesprek
afgelopen is, dat ze van mij niks
gedaan krijgen."
Politieagent
Niet zozeer fysiek geweld, maar
wel de eindeloze discussies, pro
vocaties en soms intimidaties
zijn aan de orde van de dag.
Veel klanten denken dat ze zich
van alles kunnen permitteren.
Ze praten, roken en bewegen tij
dens de film. Albert Jan Vos van
het Luxor Theater in Hoogeveen
voelt zich soms net een politie
agent. "Een paar weken terug
nog, op een gewone zondagmid
dag bij "Ik ook van jou" zat een
groepje volwassenen voortdu
rend te praten. Wij kregen daar
klachten over en ik heb hen een
paar keer gewaarschuwd. Maar
ze begrepen niet wat het pro
bleem was. Na de pauze ben ik
tussen hen in gaan zitten."
Vos schat het aantal fysieke
confrontaties op twee per jaar.
Dan moet hij met wat handge
meen iemand uit de zaal verwij
deren. "Het lastige is dat je niet
meer weet wie je voor je hebt.
Het kan best zijn dat de lastige
klant een mes bij zich heeft."
Als je te hard optreedt tegen las
tige klanten loop je de kans dat
het publiek zich tegen je keert.
Dat gebeurde in Euro in
Hilversum toen een groep van
zes mensen zat te donderjagen.
Na een aantal tevergeefse waar
schuwingen haalde de assistent
bedrijfsleider de politie erbij. De
groep was bekend bij de politie
en nadat de amokmakers drie
keer officieel gesommeerd
een gastheer, die de mensen
vriendelijk welkom heet, maar
ook het signaal afgeeft, dat
gerotzooi niet wordt geduld."
ALBERT JAN VOS:
"IK WERK HIER MET EEN
LEUKE CLUB MENSEN EN DIE
WIL IK GRAAG HOUDEN."
Cursus
Lastige klanten bederven voor
veel bioscoopmedewerkers het
plezier in hun werk. Om dat
gevaar te keren organiseert de
Leo Claassen Stichting samen
met de bioscoopexploitanten
een training in het omgaan met
agressieve bezoekers. De trai
ning wordt gegeven door
Richard Gebski, trainer/rollen
spelacteur, geschoold zowel op
de Sociale Academie als op de
Toneelschool. Op deze zaterdag
in mei is hij afgereisd naar het
City Theater in Hilversum, om
het personeel wat deëscalerende
tactieken bij te brengen. Maar
belangrijk vindt hij ook dat de
mensen van al hun aangeboren
talenten en eigenschappen
gebruik moeten maken: hun
charme, hun voorkomen, hun
zelfrespect.
Vaak wordt agressie opgewekt
door inhoudelijke zaken als
lange wachttijden voor de kassa,
taai popcorn of het feit dat er
geen pinapparaat is. Soms krijg
je te maken met pure provoca
tie, die nergens op gebaseerd is.
De bezoeker maakt rottige
opmerkingen, gericht op de per
soon en soms met een seksueel
tintje. Op dit soort agressie is
moeilijker te reageren, omdat je
je vaak vernederd voelt en je je
eigen grenzen moet stellen.
Gebski: "Lijd niet langer dan
noodzakelijk is. Als jij vindt dat
die klant te ver is gegaan, laat
hem dat dan duidelijk weten.
Desnoods beëindig je het
gesprek."
In de verdediging
De meeste mensen hebben de
neiging op inhoudelijke kritiek
te reageren door in de verdedi
ging te gaan. Dat wil Gebski de
cursisten afleren. "Hoor de
klacht aan, bevestig de emotie
en laat hem even uitrazen." Hij
2 6
2 7
