NVB Branchevereniging biedt cursus aan Omgaan met agressie Verbale agressie of zelfs fysiek geweld van een klant, je wordt er als kassamedewerker liever niet mee geconfron teerd. Omdat het je soms gewoon toch overkomt is het goed om te weten dat de NVB als branchevereniging een cursus aanbiedt waar je als medewerker leert hoe je met agressie kunt omgaan. Oftewel een cursus klachtenmanagement. Serieus nemen De consument is mondiger gewor den en is helaas soms bereid die Erger voorkomen Er zijn twee redenen waarom het belangrijk is dat hier voldoende aan dacht aan wordt besteed: 1Medewerkers moeten in staat worden gesteld hier adequaat mee om te gaan, zowel voor hun eigen veiligheid als voor de veiligheid van de andere bioscoopbezoekers. Ook in de ARBO regelgeving wordt hier aan aandacht besteed. De wet zegt 23 Door Frank van der Putte Een vader met twee kinderen meldt zich bij de kassa van de bioscoop en vraagt de caissière om drie kaar tjes voor.Op haar vraag hoe oud beide kinderen zijn antwoordt hij: '14 en 15.' De caissière deelt hem mee dat de film voor 16 jaar en ouder is geclassificeerd en dat zij hen helaas niet kan toelaten. De vader trekt zijn wenkbrauwen op. 'Dat bepaal ik toch zeker zelf wel, ik ben de vader van deze twee.' 'Sorry meneer, als wij u naar binnen laten riskeren wij een boete.' 'Belachelijk, ik sta een kwartier in de rij en nu ga jij me vertellen dat ik er niet in mag? Mijn kinderen hebben zich verheugd op deze film.' 'Het spijt mij meneer, dit zijn de regels.' 'Jij kan de kolere krijgen met je regels, ik ga wel naar een andere bioscoop. "Daar zult u ook gewei gerd worden.' 'Jezus, wat een trut! Nou, mij zie je hier in ieder geval niet meer terug.' 'Dat moet u zelf weten.' mondigheid gepaard te laten gaan met verbale of fysieke agressie. Mede vanwege deze ontwikkeling heeft de NVB destijds besloten een programma op te zetten om mede werkers te trainen met dergelijke situaties om te gaan. Iedere bios coopmedewerker wordt immers wel eens geconfronteerd met verve lend gedrag van bezoekers. Agressie komt vaak voort uit onvrede en uit het feit dat een klacht soms, althans naar de mening van de klager, onvoldoende serieus wordt geno men. Het ongenoegen hierover kan zich vertalen in agressief gedrag jegens de medewerker, variërend van verbaal onder druk zetten om toch je zin te krijgen tot (dreiging met) fysiek geweld. hierover letterlijk: 'De werkgever voert, binnen het algemene arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid met betrekking tot het beschermen van werknemers tegen seksuele intimidatie en tegen agressie en geweld! Met andere woorden: een werkgever is ver plicht medewerkers te beschermen tegen agressie en geweld op de werkvloer. 2. Medewerkers moeten in staat zijn om te allen tijde klantgericht te blijven werken, ook - en misschien wel juist - als de bezoeker het hem moeilijk maakt. De cursus Omgaan met Klachten en Agressie biedt dé mogelijkheid om eenvoudige basistechnieken aan te leren die het leven zowel voor de werkge ver als de werknemer kunnen veraangenamen: een klantgerich te werkwijze met een positieve uitstraling en een goed gevoel bij het te woord staan van klan ten, in plaats van vaak onnodige wederzijdse frustratie. Om de kosten hoeft u het niet te laten: de fiscus betaalt mee! Meer weten: neem contact op met Mary van den Brink of Frank van der Putte. Ook kunt u con tact opnemen met de trainer als u specifieke wensen hebt voor uw bioscoop. Bel dan Richard Gebski 020 - 4633624. HOLLAND FILM NIEUWS

Historie Film- en Bioscoopbranche

Holland Film Nieuws | 2002 | | pagina 23