feature
wordt bijvoorbeeld direct wegge-
buisd.'
Toch vindt ze dat haar medewer
kers goed beslagen ten ijs moeten
komen. 'Eigenlijk zijn mijn mensen
er niet voor om de agressie van
bezoekers te incasseren. Dat
probeer ik zoveel mogelijk te voor
komen, maar dat lukt nu eenmaal
niet altijd. Voor die gevallen moeten
ze goed getraind zijn. Je kunt vaak
zelf een hoop doen. Als iemand in
de zaal zit te roken, kun je de man
sommeren zijn sigaret uit te maken;
je kunt ook naar
hem toe gaan met
een asbak.'
Het afgelopen najaar
heeft Verbossen haar
hele vaste ploeg van
vierentwintig mede
werkers naar de
NVB-training gestuurd. De training
wordt gegeven door Richard
Gebski, opgeleid aan zowel de
toneelschool als de sociale acade
mie. Verbossen:'Zijn methode is zo
goed omdat hij de mensen zelf idee-
De cursus Omgaan met
klachten en agressie biedt
dé mogelijkheid om eenvoudige
basistechnieken aan te leren die
het leven zowel voor de werkge
ver als de werknemer kunnen
veraangenamen.
Meer weten: neem contact op
met Mary van den Brink of
Frank van der Putte van de NVB:
020-6799261. Ook kunt u con
tact opnemen met de trainer als
u specifieke wensen hebt voor
uw bioscoop. Bel dan Richard
Gebski 020 - 4633624.
ën laat aandragen
om de situatie op
te lossen. Mijn
medewerkers
moeten het
gevoel krijgen dat
ze de situatie de
baas kunnen zijn.
Hij leert ze het
gesprek in de
hand te houden,
zodat de situatie
niet escaleert.'
Rollenspel
De training
Omgaan met
agressie behan
delt uitsluitend
gevallen van ver
baal geweld.
Omgaan met
klachten zou een
betere titel zijn
vinden Gebski en
Verbossen, omdat
de meeste conflicten gaan over een
simpele klacht. Met een klantvrien
delijke houding kan al veel kou uit
de lucht gehaald worden.
De cursus valt uiteen in twee delen.
Eerst schetst Gebski de situaties
waarvoor het bioscooppersoneel
zich gesteld ziet. De meeste con
frontaties gaan over inhoudelijke
zaken zoals: te weinig prik in de
cola of een te lange rij voor de
kassa. Maar het kan nog wel eens
uitmonden in een botsing, waarbij
de klant opmerkingen maakt over
iemands persoon, soms zelfs sek
sistisch getint.
Nadat het probleem theoretisch is
verkend traint Gebski de mensen in
het omgaan met dergelijk gedrag.
Richard Gebski. FotoAnat Zuriël.
Hij doet dat door middel van een
rollenspel.'Ik weet dat er veel weer
stand bestaat tegen het rollenspel.
Maar ik kan onmogelijk dicteren
wat mensen moeten zeggen in een
moeilijke situatie. Het moet uit hen
zelf komen. En een rollenspel is
geen wedstrijdje. Het gaat er niet
om wie het het beste doet. Het gaat
erom van elkaar te leren. Ik houd de
deelnemers altijd voor: je kunt het
niet fout doen!'
De nadruk ligt op het zelf handelen.
Gebski:'Ik wil de mensen leren al
hun talenten aan te spreken. Maak
er maar gebruik van dat je wat gro
ter bent, gooi al je charmes in de
strijd. Belangrijk is dat jij controle
houdt over het gesprek.'
10
HOLLAND FILM NIEUWS
