AGENDA
Om dat te bereiken heeft Gebski
een aantal tips:'Als iemand bij je
komt met een klacht, kun je deze
eerst herhalen, parafraseren. Op die
manier maak je duidelijk dat je de
klacht begrijpt en krijg je ondertus
sen tijd om aan een oplossing te
denken. Veel medewerkers hebben
de neiging om in de verdediging te
gaan en zeggen dan: "die koffie is
niet koud" of "de postmix is kapot,
sorry". Maar de klanten willen
serieus genomen worden. Probeer
er met open vragen achter te
komen hoe de vork precies in de
steel zit. Uiteindelijk kun je de
bezoeker een keuze aanbieden:
"u kunt een nieuw kopje koffie krij
gen of een glaasje cola." Op die
manier houd je het conflict in de
hand en geef je de klant het idee
het geschil in eigen voordeel te
kunnen beslissen.'
Zelfredzaamheid
Boosaardige opmerkingen op het
persoonlijke vlak zijn moeilijker te
bestrijden. Gebski:'Als een conflict
escaleert kunnen er nog wel eens
Verbossen: 'Ik zal nooit tegen
mijn medewerkers zeggen:
"je hebt toch een cursus gehad,
je moet het nu weten!"
opmerkingen vallen die tegen jouw
persoon gericht zijn. Dat loopt uit
een van: "je gezicht staat me niet
aan" tot aan een kanonnade van
scheldwoorden in diverse gradaties.
Als je je daardoor geraakt voelt
moet je gewoon kunnen zeggen:
"mevrouw, ik hoor dat u op een
nare toon tegen mij spreekt. Als dat
uw opzet is, dan beëindig ik nu het
gesprek."
Gebski: 'Een rollenspel is
geen wedstrijd. Je kunt het niet
fout di
oen:
Tijdens de training is het verboden
de manager erbij te roepen.
Verbossen is het daarmee eens.
'Mijn insteek is dat mijn team ook
zonder mij de bioscoop moet kun
nen runnen. Ik ben er lang niet
altijd bij als er wat aan de hand is.
De mensen moeten het zelf kunnen
oplossen. Die zelfredzaamheid
bereik je door ze zelfvertrouwen te
geven. Ik beschouw mijn medewer
kers als professioneel en volwaardig
en ik zie dat ze zich ook zodanig
opstellen.'
De rol van het bioscooppersoneel is
cruciaal. Als een klacht niet naar
tevredenheid wordt afgehandeld,
komt de klant wellicht voorlopig
niet terug en vertelt bovendien aan
iedereen die het horen wil over zijn
slechte ervaringen. Dat is niet echt
goed voor het imago van het bios
coopbedrijf.
De training duurt slechts een dag
deel. Daarna komt het aan op de
praktijk. Gebski:'Ik raad iedereen
aan om regelmatig het omgaan met
klanten te bespreken in het werk
overleg. Als er zich een incident
heeft voorgedaan, spreek elkaar dan
aan over wat er goed ging en wat
de volgende keer anders kan.'
Verbossen:'Ik zal nooit tegen mijn
medewerkers zeggen: "je hebt toch
een cursus gehad, je moet het nu
weten!" Nee, je moet de vaardig
heden die ze geleerd hebben onder
houden.'
Een training heeft nu eenmaal een
beperkte houdbaarheid. Gebski
pleit voor een herhalingsoefening
elke twaalf a achttien maanden.
Volgens de Arbowet is een werk
gever verplicht zijn personeel
zoveel mogelijk te beschermen
tegen agressie van derden. De trai
ning op het gebied van omgaan met
dergelijk gedrag kan een onderdeel
zijn van het beleid dat een theater
hieromtrent ontwikkelt. De NVB
staat de bioscoopondernemer met
raad en daad terzijde om dit beleid
door te voeren.
11
05-03-03 - 08-03-03
Sho West 2003, Las Vegas, USA.
www.showest.com
23-03-03
Uitreiking 75e Academy Awards, Los
Angeles, USA. WTVw.oscars.com
09-04-03 - 16-04-03
19th Amsterdam Fantastic Film Festival.
w~ww.filmevents.nl
23-04-03 - 27-04-03
De Filmmuseum Biënnale, eerste editie
van een tweejaarlijks filmfestival in het
Filmmuseum in Amsterdam.
www.filmmuseum.nl
14-05-03 - 25-05-03
International Film Festival Cannes,
Cannes, Frankrijk.
www.festival-cannes.com
14-05-03 - 25-05-03
Derde Holland Film House,
Cannes, Frankrijk
02-06-03 - 30-06-03
2 voor 1 actie van Albert Heijn,
Procter Gamble en NFC Marketing.
23-06-03 - 26-06-03
Cinema Expo.Amsterdam.
www.cinemaexpo.com
HOLLAND FILM NIEUWS
