INTERNATIONAAL
'De tech
nologische
vernieuw
ingen
moeten
wel een
economi
sche basis
hebben.'
in vod stappen: een proactieve
benadering van die tweede window
zorgt ervoor dat je betrokken wordt
bij veranderingen. Het is beter om
onderdeel van de oplossing te zijn,
dan van het probleem.'
Kinepolis
Aan de andere kant van de stad ligt
een ander innovatief complex, de
vijfentwintig zalen van Kinepolis Ma
drid. Met slechts drie van dergelijke
gigantische bioscopen - de andere
twee staan in Valencia en Granada
- heeft de Belgische groep zo'n 5%
van de Spaanse markt in handen.
Op een drukke zondagavond staat
landelijk operationsmanager Dave
Quick, een Belg met Ierse voorou
ders, in z'n vrijetijdskleding op de
vloer: kijken hoe het loopt, obser
veren waar er verbeterpunten zijn,
contact houden met de werkvloer.
Dave laat mij de grote zaal
zien, een gigantische bak van
bijna 1.000 stoelen, waar al veel
Spaanse premières zijn gehouden.
In de lobby is een wall of fame ge
realiseerd en ik spot foto's van grote
sterren die de bioscoop hebben
bezocht. Hapjes en drankjes zijn te
krijgen volgens het shop-zelfbedie-
ningsconcept, zoals ook Pathé dat
in een paar complexen heeft. Deze
shop is gebouwd op doorstroming
en dat moet ook wel: Dave Quick
vertelt dat de in 1998 gebouwde
bioscoop ooit 3,6 miljoen bezoekers
in een jaar heeft gehaald. Tegen
woordig is dat minder, maar een
zaterdag met 18.000 bezoekers is
hier niets bijzonders...
Omdat al die bezoekers een schat
aan informatie kunnen leveren, doet
Kinepolis veel aan Customer Relati
ons Management (CRM). 'Iedereen
die een ticket via het internet koopt,
zo'n 20% van onze klanten, krijgt
een dag later een tevredenheids-
enquête toegestuurd. We vragen
onder meer wat ze hebben gekocht
en hoe ze zijn behandeld. De
respons is zo'n 500-700 ingevulde
enquêtes per week, waarvan de
managers elke maandag een
samenvatting krijgen. Ik denk dat
De digitale dis
play met de vijf
publieksfavorie
ten in Kinepolis
Madrid.
het vrij uniek is in onze sector dat
informatie van de klant op deze
manier wordt gebruikt.' Volgens
Dave kunnen de resultaten van de
enquête heel verrassend zijn. 'We
hebben bij Kinepolis kwaliteits
doelstellingen voor vriendelijkheid,
snelheid etcetera. Het was voor
ons dan ook een verrassing dat
we qua vriendelijkheid plotseling
niet meer zo hoog scoorden. Daar
zijn we meteen op ingesprongen
met extra trainingen en een mys-
tery shopper-programma.'
Aanbevelen
De gigantische
entree van
deze immense
bioscoop
is onlangs
heringericht en
uitgerust met
een batterij
aan ATM's,
goed voor 30%
van de verkopen. Bezoekers kunnen
zich voor hun filmkeuze oriënteren
bij een posterwand, maar die pos
ters zijn tot mijn verbazing niet digi
taal. 'We hebben tests gedaan met
digitale posters op plasma- en TFT-
schermen,' vertelt Dave, 'maar de
energiekosten bleken veel te hoog.
Zodra we dat op een ecologische
en economische manier kunnen
doen, zullen we zeker omschake
len.' Dit streven maakt deel uit van
een aantal groene projecten. 'We
proberen zo economisch mogelijk te
werken, vooral gedreven door de
hoge energieprijzen. Zo hebben we
geïnvesteerd in betere verwarming
en airconditioning, die de tempera
tuur constanter houden, met een
beter rendement tot gevolg.'
Dan spot ik toch een digitaal
scherm, dat de top vijf van meest
aanbevolen films blijkt weer te ge
ven. Dave legt uit: 'Klanten kunnen
een cijfer geven aan de film die ze
net hebben gezien. Daarvan publi
ceren wij de top vijf met de meest
favoriete films van onze klanten.
Dat is toch een stuk objectiever dan
dat men aan de kassière vraagt
wat een goeie film is om te gaan
zien. De top vijf kan films een extra
boost geven. Een film die bijvoor
beeld weinig deed bij de release
was Intouchables, maar iedereen
die hem zag, vond hem fantastisch.
Die film heeft hier duidelijk van
geprofiteerd.'
'How many times must I teil you? None of us here speak Spanish!' (Josh Duhamel als captain Lennox in Transformers)
